Es muy conocido el cliché de que el cliente siempre tiene la razón. Esto definitivamente es un mito que debemos erradicar o tu negocio va a sufrir. Definitivamente quieres clientes felices, pero no necesariamente tu producto o servicio es para todos. Si tratas de hacer caso a todo lo que te digan todos los clientes, vas a terminar volviéndote loco y tu producto o servicio va a carecer de identidad.
Cuando empecé con mi primera empresa, me senté a escribir cuál era mi cliente ideal, qué veía de valioso ese cliente en mis servicios y cómo le agregaba valor a mi cliente. Obviamente no tenia una bola de cristal y no todo lo que puse en ese momento era una verdad absoluta. Conforme fue creciendo mi base de clientes y los escuchaba, empecé a modificar esa lista mágica hasta que llegó un punto dende cubría el 85% de las expectativas de mis clientes o más.
Si tuve clientes que me dieron consejos bienintencionados pero que no aplicaban a mi visión de negocio, así que los puse en un área llamada “El Estacionamiento” y reviso esos puntos una vez cada 3 meses, para ver si se puede integrar algo de esa lista o si se quedan estacionadas esas ideas hasta la siguiente revisión. También tuve clientes prepotentes que “demandaban” que mi negocio ofreciera algo que ellos necesitaban en ese momento pero que no les podía o no me convenía ofrecer. Esas ideas las pongo en el área de “Otros negocios” por si en el futuro quiero abrir otra empresa paralela enfocada a ese tipo de servicios.
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Como puedes ver, esto te sirve para guiar tu negocio sin ser demasiado rígido, pero que ayuda a que no te desvíes demasiado de tu visión y crecimiento estratégico. Por eso no es necesariamente cierto que todo lo que te digan tus clientes significa que ellos tienen la razón y tu negocio debe cambiar.
Ahora bien, una vez que tu negocio empieza a crecer y tienes la necesidad de empezar a contratar empleados, debes asegurarte de que ellos te ayudan con lo anterior: te comparten buenas ideas que escucharon de algún cliente, aprendieron a explicarle al cliente por qué tal o cual producto o servicio no ofrecemos, aprenden a lidiar con clientes difíciles, y les das el entrenamiento necesario y la autoridad para correr o despedir a clientes indeseables… Si. Me escuchaste bien: debes tener la fortaleza para despedir a aquellos clientes que no sólo no se ajustan a tu modelo de negocio, sino que su actitud hace que otros clientes o tus empleados sean tratados de manera irrespetuosa.
Alguien a quien yo admiro mucho en cuestión de filosofía de trato a los empleados es a Sir Richard Branson, cofundador de Virgin Group quien muy acertadamente expresó: “Cuida de tus empleados, porque si cuidas y te interesas por tus empleados, ellos van a cuidar al cliente”. Igualmente, parte de su filosofía es entrenar a nuestros empleados tan bien que puedan irse a otras empresas, y tratarlos tan bien que no quieran irse. Un empleado que sabe que lo respaldas en sus decisiones, es un empleado que va a aprender a pensar de manera independiente y en beneficio de la empresa.
Tarde o temprano vas a estar en una confrontación donde un cliente furioso va a tratar de desquitar su frustración en uno de tus empleados y probablemente va a ver versiones encontradas y poco o ningún tiempo para analizar la situación, así que tu mejor opción en ese momento es NO PERMITIR QUE TRATEN MAL A TU EMPLEADO. Si seleccionaste y entrenaste correctamente a tus empleados, entonces es muy probable que lo que tengas entre manos es un mal cliente. Tu función no es corregir o educar a un cliente. Tu función es pedirle a ese cliente que no regrese a tu establecimiento ya que no es bienvenido. Créeme, tus empleados lo agradecerán e inmediatamente sentirán que están trabajando en la empresa correcta.
En mi próxima colaboración voy a compartir algunas técnicas que he usado para seleccionar empleados y para entrenarlos conforme a la cultura de la empresa. ¿Te ha tocado enfrentarte a situaciones similares? Me gustaría escuchar cómo manejaste la situación. Sígueme en redes sociales y contáctame para cualquier duda o comentario que tengas. ¡Hasta la próxima!
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