De enero a julio de 2023, los habitantes del estado de Puebla presentaron 6,768 reclamaciones, que significó un crecimiento del 24% con respecto al 2022, cuando se reportaron 5,460 asuntos. Del total de las reclamaciones recibidas a nivel nacional, esta entidad concentró el 4.1%.
De estos 6,768 asuntos, la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) ubicada en el Estado de Puebla recibió 5,336 asuntos, es decir el 79%, mientras que el resto (21%) fueron presentados en otras UAU de otros estados.
Reclamaciones por Proceso de atención
La gestión electrónica es un proceso amigable en el que la Condusef trata que la Entidad Financiera proporcione una respuesta puntual y clara al usuario en un corto tiempo; si el usuario no queda conforme, puede presentar su reclamación formal con el fin de obtener una audiencia de conciliación. De no lograrse un arreglo entre las partes, puede solicitar un dictamen y en casos especiales obtener la defensoría legal gratuita, sobre todo si el asunto, a juicio de la Condusef es procedente y el usuario es un adulto mayor, no tiene empleo o tiene algún tipo de discapacidad.La distribución de las reclamaciones por proceso de atención del Estado de Puebla fue la siguiente:
RECLAMACIONES POR PROCESO DE ATENCIÓN, ESTADO DE PUEBLA, ENERO-JULIO
| Subproceso | 2022 | 2023 | Var. % |
| Gestión Electrónica | 3,436 | 4,560 | 32.7 |
| Gestiones REDECO (Cobranza) | 971 | 946 | -2.6 |
| Conciliación | 765 | 937 | 22.5 |
| Solicitud de Dictamen | 183 | 257 | 40.4 |
| Solicitud para la Defensa Legal | 38 | 31 | -18.4 |
| Gestión Ordinaria | 44 | 21 | -52.3 |
| Defensa Legal | 23 | 16 | -30.4 |
| TOTAL | 5,460 | 6,768 | 24.0 |
En el proceso de Gestión Electrónica el número de asuntos mostró un crecimiento importante, 1,124 quejas más que en el mismo periodo de 2022, relacionadas principalmente con la Emisión de reporte de crédito especial (RCE), la Transferencia electrónica no reconocida y la Actualización de historial crediticio no realizada, que en conjunto estas tres causas representaron el 68.8% del total del incremento.
De enero a julio de 2023, de esta entidad se recuperó, de las reclamaciones con monto monetario, un importe de 76.8 millones de pesos, lo que significó un crecimiento de 62.7% con respecto a lo recuperado en 2022, en concordancia con el comportamiento que se registró en el total de reclamaciones en los primeros 7 meses del año.
| 2022 | 2023 | Var. (%) | |
| Reclamaciones Estado de Puebla | 5,460 | 6,768 | 24.0 |
| Monto recuperado (mdp) | 47.2 | 76.8 | 62.7 |
Las reclamaciones recibidas por CONDUSEF en esta entidad se interpusieron por usuarios que habitan en 174 de los 217 municipios que lo integran, siendo el municipio de Puebla el que concentró el 64% del total, seguido por San Andrés Cholula con el 6.2%.
RECLAMACIONES RECIBIDAS POR MUNICIPIOS EN EL ESTADO DE PUEBLA
ENERO-JULIO 2023
Los municipios que registraron el mayor % de resolución a favor del usuario fueron: San Pedro Cholula con el 51.4%, seguido por Huauchinango con el 43.8% y San Martín Texmelucan con el 42.6%.
Con respecto a los productos más reclamados en el periodo, fueron; asuntos relacionados con la Tarjeta de débito, Tarjeta de crédito y el Reporte de crédito especial que en conjunto representaron el 45.7% del total de las reclamaciones en esta entidad.
En este periodo, de los principales productos mencionados, destaca el “Reporte de crédito especial” que registró un aumento en sus reclamaciones del 626.7% con respecto al mismo periodo de 2022, esto relacionado principalmente con la Emisión de reporte de crédito especial, Actualización de historial crediticio no realizada y la Inconformidad con la emisión de reporte de crédito especial.
En términos generales, las causas más reclamadas fueron: los Consumos no reconocidos, la Transferencia electrónica no reconocida y la Negativa en el pago de la indemnización en materia de seguros, que en conjunto estas tres causas representaron el 29.8% del total de las reclamaciones en esta entidad.
Al analizar las reclamaciones por sector, destacan la Banca Múltiple con el 60% del total de los asuntos recibidos (4,060 de los asuntos), seguida por las Aseguradoras con el 13.1% (885 asuntos) y las Sociedades de Información Crediticia con el 9.6% (650 asuntos).
Cabe mencionar que 4 de los principales sectores mostraron un aumento en sus reclamaciones con respecto al mismo periodo de 2022, destacando las Sociedades de Información Crediticia que aumentaron sus reclamaciones en un 407.8%, esto debido a que más personas solicitaron la Emisión del reporte de crédito especial y a la actualización de historial crediticio no realizada, como se observa en el siguiente gráfico:
Por su parte, las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones en el Estado de Puebla, fueron: Citibanamex, BBVA, Banco Azteca, Buró de Crédito y Banorte que en conjunto concentraron el 47% del total.
De las 5 instituciones con mayor número de reclamaciones de la entidad, destacó Buró de Crédito con un aumento del 819.7% en relación al mismo periodo de 2022; así mismo esta institución fue quien resolvió más a favor del usuario con el 95.6%.
Datos destacados
- Del total de las reclamaciones de esta entidad, el 48% fue presentada por mujeres y el 52% por hombres.
- El segmento de las personas adultas mayores representó el 29.5% de las reclamaciones totales del periodo enero-julio de 2023, y los productos con más reclamaciones en este grupo fueron; la tarjeta de débito y la de crédito.
- La resolución favorable al usuario se ubicó de manera global en 41.2%.
- Del total de reclamaciones recibidas de este Estado, el 34% estuvo relacionado con un Posible fraude, principalmente por Consumos y Transferencias no reconocidas.
- El Estado de Puebla ocupa la quinta posición en cuanto a reclamaciones recibidas por un posible fraude a nivel nacional.
La Condusef ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.
Y a partir del 1 de junio de 2023, las y los usuarios pueden realizar trámites relacionados con cualquier institución financiera a través del Registro Único de Trámites (RUT). El RUT es un portal de internet que funciona como ventanilla remota. También a partir del 1 de julio, los usuarios que tengan una audiencia de conciliación la pueden realizar por vía remota (COR), si realizaron su trámite a través del RUT.
Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la Condusef son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.
Recuerda que ya no se requiere de una cita para ser atendido de manera presencial en la Unidad de Atención en el Estado de Puebla.
Foto: Especial