En un entorno donde cada mensaje puede definir la experiencia del cliente, Infobip, plataforma global de comunicaciones omnicanal, presentó su más reciente estudio sobre mensajería empresarial en América. Realizado junto a la firma Opinion Box, el informe recopila las preferencias de comunicación por parte de los usuarios en México, Argentina, Colombia, Brasil y Estados Unidos.
Uno de los principales hallazgos en México es que el 66% de los encuestados está dispuesto a interactuar con empresas a través de RCS Business Messaging, una tecnología que enriquece los mensajes tradicionales con botones, imágenes y confirmaciones. Esta cifra posiciona a México como uno de los países con mayor apertura a adoptar canales conversacionales más interactivos y visuales.
“SMS fue el rey indiscutible durante décadas; sin embargo, los clientes de hoy se enfrentan a su sucesor: RCS Business Messaging. Un canal que trae a la conversación empresarial funciones enriquecidas: botones, imágenes, confirmaciones y mucho más para que las marcas puedan comunicarse en el lenguaje del cliente actual”, explica Janeth Rodríguez, VP de Revenue LATAM de Infobip.
Entre los principales usos del canal se destacan el seguimiento de pedidos, agendamiento de citas y recordatorios, que simplifican la vida del usuario. Sin embargo, el 57% de los mexicanos manifiesta preocupación por la ciberseguridad al interactuar vía RCS, lo que refleja la necesidad de construir mayor confianza en torno a este tipo de soluciones.
En cuanto a canales preferidos, WhatsApp se posiciona como el favorito para el 74% de los mexicanos, seguido por el correo electrónico (44%) y redes sociales (29%). Este comportamiento varía según la industria: las telecomunicaciones, salud, transporte y retail se comunican más eficazmente vía WhatsApp, mientras que el correo electrónico se prefiere para interacciones bancarias.
Los chatbots también son protagonistas en el ecosistema conversacional mexicano: el 69% de los usuarios los utiliza habitualmente, especialmente para consultas sobre productos o servicios, soporte técnico y gestión de reclamos.
“El consumidor mexicano valora la rapidez, pero también espera experiencias útiles, personalizadas y seguras. Las marcas que entienden esto están un paso adelante en la construcción de relaciones de largo plazo”, afirma Rodríguez.
La rapidez de respuesta es el beneficio más valorado al interactuar con inteligencia artificial, seguido por la personalización de los mensajes y la disponibilidad 24/7. No obstante, la confianza todavía es un desafío: apenas el 54% de los mexicanos confía plenamente en los agentes de IA, y un 57% muestra inquietud en torno a la seguridad al interactuar con bots.
Otro dato relevante es que el 83% de los mexicanos considera importante recibir actualizaciones en tiempo real, mientras que el 83% también valora que las comunicaciones sean personalizadas, lo que refuerza la necesidad de adaptar el tono y contenido a cada usuario.
En cuanto al tono de la conversación, el 44% de los mexicanos prefiere un lenguaje que se adapte al contexto, mientras que el 25% se inclina por un tono formal, dependiendo del tipo de marca o situación.
¿Cómo se compara México con el resto de la región?
México y Colombia lideran en aceptación del canal RCS (66%), superando a Argentina (64%). En toda América Latina, WhatsApp domina como canal de preferencia, con niveles similares en Colombia (76%), Brasil (75%) y Argentina (73%). En contraste, Estados Unidos prefiere el uso del email (61%) y SMS (44%).
En materia de seguridad, México muestra la mayor preocupación de la región (57%) al interactuar con bots. En cuanto a la personalización, los mexicanos están entre los más exigentes: el 83% valora que las marcas adapten el tono conversacional o recuerden su nombre, un porcentaje incluso superior al de la mayoría de los países latinoamericanos.
“A grandes rasgos, los consumidores mexicanos combinan una fuerte preferencia por WhatsApp con altas expectativas en términos de personalización, agilidad y seguridad. Estos hallazgos son claves para que las marcas ajusten sus estrategias conversacionales en el país”, concluye la ejecutiva de Infobip.
Con información de Infobip
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